Hay quienes califican la era de Internet como una revolución silenciosa. Y no les falta razón. Pero para convertir a los visitantes de tu web en clientes potenciales es indispensable facilitar formas de contacto que rompan el silencio entre las dos partes.
Si deseas que un usuario de Internet inicie una conversación con tu empresa, debes construir canales de comunicación directa y clara entre las dos partes.
Como dijo el famoso empresario Steve Jobs: “Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes que lo sepan por sí mismos”.
La mejor forma de acercarte a tus clientes es ponérselo fácil a la hora de dialogar. Aunque existen diferentes vías para lograrlo, hoy te contamos las ventajas y desventajas de 3 opciones con resultados favorables.
A pesar de ser un medio de comunicación tradicional en el servicio al cliente, sigue teniendo un gran éxito. Por supuesto, en una web ese éxito dependerá en gran parte de tenerlo vinculado. Es decir, que el cliente pueda iniciar la llamada con un solo clic, sin tener que marcar, cuando está navegando desde su dispositivo móvil.
Hay que reconocer que las conversaciones telefónicas no permiten hacer un seguimiento fácil de los temas tratados pues es más complicado encontrar la información a posteriori. De forma adicional, se requiere personal que atienda las llamadas en directo, lo cual puede ser costoso.
Sin embargo, al poder expresarse de forma orgánica y natural con sus propias palabras, el cliente se siente cuidado y atendido. Sobre todo, el público adulto y maduro desea resolver sus inquietudes al momento, manteniendo una charla con un profesional a tiempo real. Algo que, por raro que parezca, cada vez es más difícil de encontrar.
Ahora, muchas empresas han decidido sustituir la comunicación telefónica por otros métodos más modernos con tal de ahorrar costes. Por eso, cuidar al público que sigue apostando por expresarse de forma espontánea, puede ser un factor diferencial que juegue a tu favor.
Cuando se muestra el e-mail en una web también debe estar vinculado. Así, de un solo clic, se abrirá un nuevo correo electrónico en la aplicación de mensajería.
Por otra parte, el formulario web permite que el usuario incluya toda la información relevante para la consulta que desea hacer en la propia web. Funciona muy bien porque hace la invitación a contactar sin necesidad de abrir otra pestaña o aplicación. La empresa recibe la consulta en forma de mensaje en la bandeja de entrada del correo electrónico y puede contactar con el usuario por e-mail o teléfono después.
A pesar de que el e-mail y el formulario web pueden tener una apariencia diferente, los englobamos en el mismo apartado porque tienen mucho en común.
Por ejemplo, sus ventajas son claras: anonimato, discreción y cero compromiso. Estas tres cualidades se suman a la flexibilidad del método, ya que está disponible las 24 horas (algo que no siempre ocurre con la atención telefónica), por lo que no requiere esperar al horario laboral para usarlo. El usuario puede enviar su mensaje en cualquier momento del día o de la noche.
Eso sí, el cliente sabe que la respuesta que recibirá no será instantánea sino que pueden pasar hasta 24-48h laborables hasta recibir su respuesta.
No obstante, lo que puede ser una desventaja para el cliente es el beneficio de la empresa: más tiempo para responder las solicitudes, facilidad a la hora de realizar un seguimiento, posibilidad de contacto ágil con personas que se encuentran en cualquier parte del mundo…
Ahora bien, no hay que obviar que se requiere una gran organización y tiempo para contestar de forma personalizada, ya que la redacción escrita es más lenta que el lenguaje oral.
Una tercera forma de contacto en los sitios web que se utiliza mucho ahora son los chats online. Dado que la mayoría de gente tiene Whatsapp y otras aplicaciones de mensajería instantánea instaladas en el teléfono móvil, se pueden habilitar estas mismas plataformas. Aunque también existen otras aplicaciones específicas de chat online para web.
Desde la operativa de la empresa, pueden atenderse esas conversaciones utilizando un móvil o el navegador del ordenador, ya que la mayoría de aplicaciones de mensajería tienen versión para web.
En el caso de Whatsapp, que es la más utilizada, existe Whatsapp Business que permite configurar funciones adicionales como la programación de mensajes automáticos de ausencia, bienvenida a nuevos clientes, horarios de atención al cliente y más.
Por un lado, este método es ventajoso porque mantiene un tono directo, relajado e informal. Con poco esfuerzo, el cliente puede contactarte y, por ejemplo, resolver algunas dudas sencillas si está en un proceso de compra. O si desea trasladar una consulta a Atención al Cliente antes de ser derivado al departamento adecuado.
Pero puede ser una espada de doble filo si la empresa no está capacitada para dar una respuesta instantánea o, como mínimo, lo antes posible durante el mismo día.
Citando de Jay Baer, “una ausencia de respuesta es una respuesta. Es una que dice ‘no nos importas mucho’”.
Así que si es improbable que puedas facilitar esa respuesta dinámica, es mejor no activar el chat.
La atención telefónica, el e-mail y la mensajería instantánea son las formas de contacto más relevantes que puedes incluir en tu web. Pero su efectividad a la hora de invitar a contactar también depende del diseño web.
Si quieres saber cómo conseguir que los visitantes de tu web te contacten, da tú el primer paso contactando con nosotros.
