Hablar claro es el principio del camino hacia el éxito.

Fails en redes sociales

La cuenta de @Burgerking fue hackeada y la compañía tuvo que bloquearla durante algunas horas. Mientras tanto, el perfil aparecía con el logotipo de McDonald´s, su publicidad y un mensaje dirigiendo a los usuarios a los restaurantes de la competencia:

«La cuenta oficial de Burger King USA en Twitter acaba de ser vendida a McDonald’s porque el Whopper ha sido un fracaso.»

Parece ser que ésta ha sido la enésima acción de Anonymous, que nuevamente nos hace recordar de la necesidad de tener passwords seguros y cambiarlos con cierta frecuencia.

No se sabe si por pena o por lo irónico de la acción, pero lo cierto es que en pocas horas la cuenta había conseguido más de 30.000 nuevos followers (casi un 40% más de los que tenía, no está nada mal).

Es importante destacar que @McDonalds actuó rápida y correctamente, anunciando que no tenían nada que ver con esta acción y que, por supuesto, se solidarizaba con el problema que estaba sufriendo su competencia.

A raíz de este suceso, hemos recordado otros casos más o menos sonados de la relación amor-odio de las grandes empresas con las redes sociales.

El caso iberia

En enero se corrió la voz que durante la huelga de pilotos, la compañía estuvo pagando a tuiteros influyentes (“tuitstars”) para generar una corriente de opinión contraria a sus trabajadores. Se habló de pagos de 750€ al mes por hacer comentarios negativos sobre los pilotos.

La red respondió con una mezcla de indignación y guasa, desde críticas hacia la compañía por su falta de ética (y a los tuiteros por venderse) hasta ofertas de tuiteros para opinar sobre toda clase de temas y ganarse unos euros en tiempos de crisis.

Lección: desde luego, si esto fue cierto, es un ejemplo de cómo NO usar las redes sociales.

El caso Bing

En un artículo de Lincinews de noviembre, recordaban un caso de hace casi tres años. Tras el terremoto de Japón en 2011, Microsoft hizo una campaña en Twitter: Bing haría una donación por cada retweet realizado a través del navegador de la compañía.

Aunque en principio podría parecer una acción positiva, los consumidores reaccionaron negativamente. Y no es para menos, ya que la empresa se estaba aprovechando de una catástrofe para ganar cuota de mercado.

Finalmente, la compañía decidió hacer la donación independientemente de los retweets de los usuarios.

Lección: aunque la campaña carecía de tacto en un momento extremadamente sensible, hay que resaltar positivamente que supieron escuchar a su audiencia y reaccionar rápidamente.

El caso Mercadona

Otro caso sonado en España lo tuvimos en diciembre del año pasado. El 10 de diciembre en el programa Salvados (La Sexta), presentado por Jordi Évole, se hablaba sobre las cadenas de supermercados bajo el tema “Con la comida no se juega”. Durante el programa se citó a esta cadena de supermercados en concreto y se le “acusó” de no donar a las ONGs los productos a punto de caducar que se retiran de los estantes.

Aunque el Community Manager empezó a tuitear y a responder rápidamente, lo cierto es que no fue suficiente y se generó una opinión muy negativa. Puedes leer una crónica muy interesante al respecto en el blog de HumanLevel.

Lección: en el siglo XXI, no basta con tener un buen producto y precios competitivos. Es importante generar una buena reputación on-line.

Conclusiones

En esto de representar a las compañías en las redes sociales, la verdad es que todavía estamos un poco en pañales. Se han estudiado muchos casos (de éxito y fracaso) y se han publicado gran cantidad de recomendaciones, pero cuando se trata de generar reacciones en las personas, muchas veces los resultados son impredecibles. Por tanto, al final, lo que se impone, es el sentido común.

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