Dice el refrán que se pilla antes a un mentiroso que a un cojo, pero lo cierto es que las reseñas falsas en Internet –fake reviews– han campado a sus anchas sin control durante demasiado tiempo, beneficiando o dañando de forma injusta la reputación de muchos negocios y entidades.

Hoy estamos un paso más cerca de acabar con las reseñas fraudulentas. Europa ha dado un golpe sobre la mesa haciendo vigente una nueva directiva europea que obliga a exponer de forma pública si las valoraciones son ciertas o no. Esta normativa aplica tanto a establecimientos comerciales como a tiendas online.

Hasta ahora, todo el mundo ha reconocido que utilizar reseñas falsas es una práctica irregular, pero, ¿qué es legal ahora y qué no lo es?

Además de facilitar esto, les queda terminante prohibido añadir, manipular o extrapolar reseñas. Tampoco pueden encargar a terceros los “me gusta” o promociones encubiertas.

A pesar de que estamos presenciando un paso fundamental para proteger al consumidor, aún quedan cuestiones por resolver.

Por ejemplo, esta normativa controla a las empresas con actividades fraudulentas con el fin de deteriorar la imagen de terceros. Sin embargo, todavía no quedan definidas las consecuencias sobre los usuarios que practiquen las mismas labores.

¿Qué decir de sistemas de reseñas como Google My Business? Aún es pronto para saber las implicaciones que tendrá a medio o largo plazo, puesto que no es posible verificar la autenticidad de las reviews en esta plataforma. También hay que tener presente que Google es una empresa americana sin la responsabilidad de acogerse a una normativa europea.

A pesar de estas medidas, las reseñas siguen aportando un valor importante. En general, las reseñas positivas incitan a la compra. Pero de forma específica esto se acentúa en el caso de las tiendas online. Debido a que el consumidor no puede ver o tocar el producto ni interactuar con un dependiente, confía en el sistema de valoración de reseñas para decidir su compra.

Integrar esas reseñas en una web es un modo de mostrar la transparencia de tu e-commerce. Si quieres implementar esta mejora en tu web, contáctanos.

Añades unas pocas líneas en tu web. Aparentemente, solo has hecho un pequeño cambio. Y, sin embargo, los contactos se multiplican a partir de ese momento. ¿De qué poción mágica estamos hablando? Se llama prueba social y puedes ponerla a trabajar para influir en tus futuros clientes.

Muchas de las decisiones que tomamos las realizamos de forma instintiva. Seguro que alguna vez has preferido un restaurante solo porque estaba lleno de gente, en vez de entrar en el de al lado que estaba vacío. O porque habías escuchado que alguien famoso acostumbra a ir. Por no hablar de cuando nos lo ha recomendado alguien en quien confiamos… ¡Ni lo dudamos!

Lo que conocemos como boca-oreja de toda la vida también ocurre en el mundo digital, y es llamado prueba social. No solamente consiste en tener una valoración numérica puntuando tu actividad, sino que también implica recoger testimonios de quienes ya han sido tus clientes y darles presencia en tu web.

Lógicamente, las ideas que compartimos a continuación son muy genéricas. Pero cada negocio tiene una situación particular. Por ejemplo, sectores como la industria de la automoción, la aeronáutica o el marketing trabajan bajo cláusulas de confidencialidad que hacen imposible ofrecer testimonios de los clientes. Pero si en tu empresa es posible ofrecer una prueba social, aprovecha todas sus ventajas.

Cuanta más información relevante tenga alguien sobre ti, más probable es que quiera continuar conociéndote, que se anime a darte una oportunidad.

La prueba social te ayuda a conseguir las 3 C:

En definitiva, la prueba social es un arma poderosa porque al observar que quienes te contratan no quedan defraudados, los visitantes de tu web se sentirán más impulsados a convertirse en tus clientes.

Algunos testimonios aparecen de manera espontánea y son muy valiosos por su carácter natural.

Pero aunque nos encantaría afirmar lo contrario, la verdad es que no todos los clientes que están contentos dejan testimonio de ello. Algunas veces tenemos que provocarlos. Necesitas ingenio y constancia para conseguir esas líneas que tanto pueden ayudar a tu web.

Aquí van algunas maneras de conseguir lo que necesitas sin resultar invasiv@:

Aunque no es una plataforma de testimonios como tal, tu presencia en redes sociales también tiene relación con la prueba social (sobre todo si tu actividad está dirigida al cliente particular). En tus perfiles corporativos hay usuarios que te siguen; eso en sí mismo es una prueba social. Pero aún es mejor cuando comparten fotos con tu hashtag, dejan comentarios en tus publicaciones o te recomiendan ante sus amigos.

Si tienes un negocio online, también es un tipo de “prueba social” compartir qué productos son los más vendidos o visitados. La selección de top ventas de tu negocio es una manera de mostrar en qué confían otros usuarios: los productos que más gustan a tus clientes o los servicios que generan mayor interés.

Ahora que ya tienes un concepto general de la importancia de la prueba social en el mundo digital y de algunas maneras para conseguirlo, solo falta incorporarlo a tu negocio. Contacta con nosotros y comprueba en primera persona sus beneficios.

Hoy en día, un cliente que ha estado en tu negocio puede influir directamente en tu reputación online de manera negativa o positiva. Como ya sabrás, Google ofrece un sistema de valoración por reseñas con el poder de atraer o espantar clientes a tu negocio. Lo que quiere decir que si haces bien las cosas y ofreces un buen servicio, lo más probable es que acumules comentarios positivos. No obstante siempre habrá personas que opinarán negativamente sobre tu negocio, sea porque ese no haya sido tu mejor día o por que esa persona en concreto está enfadada con el mundo.

Lo más importante de las reseñas de Google no es solo que proporcionan información muy valiosa sobre tu negocio a los clientes, sino que esa información también es muy importante para ti.

Tener un canal por el que poder “escuchar” a tus clientes y conocer qué es lo que podrías mejorar de tu negocio es sencillamente genial. Es una herramienta imprescindible en el crecimiento de tu empresa y en la estrategia on-line que desarrolles.

Recuerda también que las reseñas sobre tu negocio pueden llegar por voluntad propia del cliente o porque se lo pidas tú directamente. Hay empresas que ofrecen descuentos o promociones a cambio de reseñas, así que ya puedes imaginarte el valor que tienen.

Gestionar las reseñas de Google de tu negocio es un arma de doble filo. Si las usas bien se pueden convertir en una herramienta de captación de clientes importante, si las usas mal, pueden dañar seriamente la imagen de tu empresa.

Pero vamos a definir el buen uso y el mal uso de las reseñas para saber qué es lo aconsejable a la hora de responder. El buen uso corresponde a la respuesta de comentarios de manera pacífica y objetiva, siempre agradeciendo la opinión del cliente y en el caso de ser negativa, pero respetuosa, comunicar que lo tomamos en cuenta para futuras mejoras.

El mal uso corresponde a no responder directamente, o ante una crítica negativa y respetuosa, sacar la artillería pesada de insultos y rabia contra el cliente, exponiéndote a la opinión general como un administrador del negocio poco profesional e incapaz de aceptar las críticas.

En el caso de recibir reseñas negativas que faltan al respeto o atacan a aspectos personales, que más decir… Son las que dan más rabia, pero esas personas ya se delatan con esos comentarios y lo mejor que podemos hacer es contestar de la manera más pacífica que podamos.

Con todo esto dicho, ya tienes algunos consejos para sacarle el mejor partido a tus reseñas en Google y lo más importante, aprovecha las palabras de tus clientes para mejorar cada día.

Seguro que en muchas ocasiones te has preguntado para qué sirve esa parte del buscador de Google en el que salen diversas empresas locales e información sobre ellas. ¡Puedo escribirles reseñas y subir fotos! ¡Y además me dan información útil sobre horarios y temas importantes de la empresa! ¿Cómo hago para que mi empresa salga también ahí?

¿Magia? ¿Brujería? No, es Google My Business y venimos a contarte todo lo que necesitas saber.

Google My Business es un servicio enfocado directamente a marcas y comercios locales. En esta plataforma se permite informar directamente sobre tu negocio a los clientes, ya sea desde las búsquedas de Google o a través de la aplicación de Google Maps.

Los beneficios para los usuarios son evidentes: información rápida sobre ubicación, horarios, opiniones, etc., de los negocios.

Por otra parte, parece ser que ésta va a ser la tecla con la que por fin consiguen implementar una capa social a sus servicios, la piedra con la que Google ya ha tropezado varias veces.

No es una plataforma social propiamente dicha, ni siquiera existen opciones de conexión de usuarios, pero sí es una manera de integrar el factor humano a las búsquedas. Esta capa social viene de la mano del sistema de reseñas que tiene el servicio implementado, que son preguntas, valoraciones y opiniones que los usuarios pueden dejar en la ficha de un comercio.

Esto puede beneficiarte muchísimo, ya que le da valor, confianza y credibilidad a tu empresa, sobre todo si son reseñas positivas y reales. Es evidente que confiaremos más en ir a un sitio con 5 estrellas que a uno que sólo tenga 3.

Por todo ello, Google My Business es un servicio de Google que ha tomado una relevancia espectacular. Con diferentes formas y funciones, existe desde hace años. Pero en los últimos meses el buscador le ha dado una visibilidad sin precedentes y lo está potenciando enviando emails a los usuarios para facilitarles que escriban reseñas de los negocios que visitan físicamente.

Además, tenemos que decirte que si estás pensando en hacer campañas de SEM, puedes tener todavía más posibilidades de éxito y visibilidad. Cuando haces un anuncio muy completo, con datos, enlaces del sitio y calificadores, aparecerás en las primeras posiciones sin problemas. Y si tienes valoraciones positivas, más todavía.

Ten en cuenta que la cultura audiovisual está muy por encima de cualquier otra tendencia. Es un aspecto clave para llamar la atención de los clientes y generar más tráfico y reseñas positivas, tanto en la web como en nuestra página de Google My Business.

En QualityStudio llevamos tiempo gestionando perfiles de nuestros clientes y/o asesorándolos para que ellos mismos lo hagan. En este tiempo hay algunas consultas que nos han repetido con bastante frecuencia.

Así que, avanzándonos a las preguntas que quizá te están rondando ahora, te respondemos las cuestiones más frecuentes:

A pesar de los años que han pasado desde que se introdujo el comercio electrónico en España, muchos usuarios todavía se resisten a esta forma de compra de comercio.

En las encuestas, suele aparecer el miedo al engaño como uno de los principales motivos.

Por eso, si tienes una tienda on line hay que tomarse muy en serio dar la máxima seguridad al usuario y ofrecer una imagen de confianza a los que visitan por primera vez a nuestra tienda.

Utiliza un protocolo encriptado de seguridad en las fases de la compra en la que se solicitan datos bancarios. O utiliza una pasarela de pago segura (Paypal o el TPV virtual de cualquier banco), y que sean ellos los que se encarguen del tratamiento de estos datos.

Deja claramente indicados los derechos y deberes de cada parte, lo que se conoce como Condiciones de Venta: recargos sobre el precio, plazos de entrega, formas de devolución, consecuencias de la devolución, etc.

Sé transparente también al indicar quién está detrás de la tienda: saber el nombre de la empresa, contar con varias formas de contacto, y tener a mano un teléfono y una dirección, son aspectos que dan tranquilidad al cliente.

Antes de hacer la primera compra, muchos usuarios hacen una búsqueda en Google sobre la tienda para ver qué reputación tiene. Por eso, cuida tu reputación: trata exquisitamente a los clientes y ofrece un buen servicio post-venta.

Piensa una cosa: por norma 99 usuarios satisfechos no dicen nada, pero 1 insatisfecho hace mucho ruido. Así que invita a tus clientes a que hagan comentarios positivos en tu web o en el Facebook.

• Solicitar sellos de “Confianza on line” o similares.
• No enviar nunca publicidad a usuarios que no lo hayan solicitado.
• Tener un diseño cuidado, precios y descripciones actualizadas.
• Que se perciba que no es una tienda abandonada.

• Al introducir datos de tarjetas, comprueba que estás en una página segura: la barra de direcciones se pondrá de color verde y aparecerá la dirección tipo “https” junto a un candado (a veces está en el pie del navegador).
• Evita el uso de ordenadores públicos si tienes que introducir datos bancarios, y no dejes nunca la sesión abierta.
• No entres nunca a una página de identificación de tu cuenta bancaria desde el email. El banco nunca solicita información personal por email.
• Comprueba el nombre del dominio, que sea exactamente el mismo de la tienda que buscas. Muchos utilizan un dominio muy similar a la página suplantada (p.ej.: en vez de poner www.zara.com utilizan www.zasa.com).
• Mantén todo el software actualizado (sobre todo Java y Acrobat) y utiliza un antivirus siempre actualizado.
• Intenta estar al día e informado. En cuanto se detecta un delito, se hacen anuncios por canales oficiales y por los medios de comunicación.